まずは既存のお客様に目を向けよう

こんにちは、一生と言います。

今回ご紹介する章は、

高田靖久さんの

「お客様が「減らない」店のつくり方 第2章：データが証明する「お客様維持」の重要性」

です。

あなたは、売上を上げたいと思ったら、何をしますか?

そう考えませんか?

実は、これでは危険です。

この方法は新規客にのみ焦点をあてているからです。

なぜ新規客にのみ焦点を当てるのが危険かというと、それだけでは”お客様の維持”につながらないからです。

先にやるべきなのは、

新規客よりも既存客

に焦点を当てることです。

この本は、

新規集客せずに、既存客から売上を伸ばす方法

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

が紹介されています。

その中でもこの記事では、なぜ新規客よりも先に既存客に焦点を当てるべきなのかについて紹介させていただきます。

それではよろしくお願いします。

---

顧客離反率40%

顧客離反率が40%を超えている店が増えてきている

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

顧客離反率とは、

店から1年後にいなくなっているお客様の割合

です。

その率が40%にまでいくお店が増えてきているそうです。

全てのお客様に1年後も来続けてもらう。

つまり、顧客離反率0%というのはかなり難しそうですね。

なので、ある程度の顧客の離反はしょうがないのです。

しかし、たくさんの人が離れてしまってから売上をもう一度あげるのは大変です。

価格競争になると大きな店に勝つのは難しいです。

景気も良いと感じている人も少ないでしょう。

それに、人口自体も減っている。

そうなる前に、できる準備をしましょう。

まずは”既存客”に焦点を!!!

売上を上げるまたは維持するとき、誰でも

新規顧客の開拓

を考えると思います。

なぜなら、

• 安売りをして手に取ってもらう
• 新しいサービスを出して、今までの客層以外にもきてもらう

などやるべきことがわかりやすいからです。

しかし、それでは1度きてくれるだけです。

ずっとその値段で行けるわけではないでしょう。

新しいサービスも1度経験して、いらないと思われてしまったら、2度目はないのです。

なので、お客様でいっぱいにするには、新しいお客様を入れることよりも、

お客様の流出を止める

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

のが先です。

つまり、新規顧客の増やすよりも先に、

既存顧客に焦点を

当てましょう!

商売は、「特定少数」のお客様に支えられて成り立っている

商売は、「特定少数」のお客様に支えられて成り立っている

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

先ほど、まずは既存客に焦点をと書きましたが、全ての既存客に目を向ける必要はありません。

なぜなら、顧客離反率0%なんてのは難しいからです。

大事なのは、

お客様1人当たりの1年間の累計売上高

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

です。

つまり、年間で

より多く累計売上を置いてくれたお客様方

に焦点を当てるのです。

今では、LINEの友達登録などで、

• そのお客様がいつきてくれたのか
• どれだけ買っていってくれたのか
• どのくらいの頻度で来てくれているのか

を集める事ができます。

そして、その集めたデータから

大事な既存客

を見つけることができるのです。

お店によっては、

売上の75%は、上位わずか30%のお客様にいよって占められている

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

なんていうこともあります。

それに、そんなに買ってくれるのであれば、ライバル店や新規店が出来たとしても、1度試して戻ってきてくれることも多いです。

その既存客を離さないためにも、

まずは既存客に焦点を

当てましょう。

まとめ

今回は、「顧客管理」についての本を紹介させていただきました。

大事なのは、

まずは既存客の維持

です。

つまり顧客管理とは、

そもそもが、来なくならないようにすること

出典：お客様が「減らない」店のつくり方より

です。

そのためにも、まずは来てくれた”既存客”に焦点を当てましょう。

この本では、他に「維持する方法」や「売り込まないダイレクトメール」についてなどが書かれています。

この記事を読んで興味を持った方は、ぜひ読んでみてください。

ここまで読んでいただき、ありがとうございました。