よく観察して顧客を理解する
こんにちは、一生と言います。
今回ご紹介する章は、
山脇秀樹さんの
「新しい顧客のつくりかた」
第1章：はじめの一歩
です。
あなたは、起業しよう・新しい事業を始めようと考えたことありますか?
私はあります。
今働いている会社はやりたかった仕事ではないため、
何か自分でお金を作れないかを考えることがあります。
その時、考える必要のなることの一つに、
新しい顧客を作ること
があります。
お金を払ってくれる人がいるおかげでビジネスは成り立つのですよね。
その新しい顧客はどのように作れば良いのでしょうか?
よく、
先にサービスや商品を考えて、その後その顧客はどのような人か
を考えることがあります。
うちの新サービスはどんな人に対してのサービスか
を考えますよね。
つまり、
商品やサービスから顧客を考える
ということです。
しかし、この本では、
「人」の視点から、市場創造を考えるとどうなるのか
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
を焦点に書かれています。
つまり、
人からサービスを考える
ということです。
周りの人たちにとって必要なものは何かな?
から考えるということです。
この章では、
「人」の視点から市場創造のはじめの一歩
について書かれています。
大事なのは、
「人」を深く知っているのか、理解しているのか
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
です。
それではよろしくお願いします。
こんな人にオススメ!!
- 新しい事業を考えている人
- 新しいお客様を探している人
カスタマージャーニー ~「最高」と「最悪」を明らかにする~
「人」から市場を創造するには、まずその人の
「最高!」と「最悪!」を明らかに
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
しましょう。
これを「カスタマージャーニー」と言うそうです。
誰でも、
自分の体験したことのうちの最高と最悪は頭に強く残っている
ものです。
その最高と最悪を聞き、この人の視点から体験してみましょう。
体験することで、
最高と最悪を自分の経験できる
のです。
その経験から
その「最高!」をさらに高めるには、あるいは、
「最悪!」な体験を引き起こした理由、
その問題点、課題を解決するには、どうしたら良いかを探る
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
のです。
つまり、
- 「最高!」をさらに高くしてくれるもの
- 「最悪!」を解決してくれるもの
を探すのです。
人にって、最高や最悪は頭の中に残るものです。
それを良くしてくれるものは欲しいと考える人が多いでしょう。
マインドマッピング ~顧客を理解し、共感を深める~
先程のカスタマージャーニーで、
見るべき点を見つける
ことができました。
次は、その人の話から
洞察を行ない、その人物を理解していく
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
作業を行いましょう。
これを、「マインド・マッピング」と言います。
洞察からその人を理解することで、
顧客を理解し、共感を深めていく
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
ことができます。
つまり、マインドマッピングの目的は、
共感を深めること
です。
顧客との共感を深めていくことで、
その人の考えていること(think)と感じていること(feel)を知ること
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
が少しでもできるようになります。
全て知ることは難しいです。
少しでもわかるように洞察しましょう。
例えば、
その時最悪と感じたことでも、今のなってはその経験がよかった
と思う人もいます。
そのように思う人いるとわかれば、
その最悪な経験にも良い点はある
と理解できます。
誰でも顧客に最悪な経験をさせたくはないでしょう。
しかし、その結果が良い経験になるとわかれば、
最悪と感じずに経験できる方法を考える価値はあると思いますよね。
ペルソナ ~行動のもとになる心理的特性に焦点を当てる~
先ほどまでの、カスタマージャーニーとマインドマッピングで、
その人のしたこと・考えたこと・感じたこと
を知ることがでいました。
その作業で得た情報をもとに具体的な顧客像を作りましょう。
これをペルソナと言います。
この時に重要なのは、
性別、年齢、人種、職業、所得といった人口統計と社会経済の分類に加えて、
その人独自の考え、行動のもととなる心理的特性に焦点を当てる
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
ということです。
先ほどまでの洞察によりその人の考えを加えることで、
さらに詳細に焦点を当てることができます。
その焦点を当てた人物像こそが新しい顧客像となるのです。
その顧客像にとっての、
- 最高と感じるものをさらに高くしてくれるもの
- 最悪を解決してくれるもの
を考えましょう。
まとめ
今回は、
「人」から市場を創造する方法
についての本を紹介させていただきました。
新しい顧客を探すとき、サービスから考えてしまう人もいます。
しかし、
新しい市場は「人」から考えるという考え方もある
のです。
そのためには、「人」から話を聞きましょう。
話を聞くことで、
その人の体験したこと・考えたこと・感じたことを知る
ことができます。
そこから、
新しい顧客像を作り出すことができる
のです。
そのため、大事なことは、その人の話を聞く時に、
顧客の目線での体験を一緒に再現すること
出典：「新しい顧客のつくりかた」より
です。
自分の考えを肯定するための誘導尋問のようになってはいけません。
この本では、他に
「観察・体験・洞察の重要さ」や「顧客の心を掴むための課題」
についてなどが書かれています。
この記事を読んで興味を持った方は、ぜひ読んでみてください。
本は、人の知識の宝庫です。
一冊の本を全て取り入れるのは大変です。
そのため、何か一つでも自分に取り入れてみましょう。
それだけで、自分の成長が見え、とても楽しいですよ。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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